Chính sách giải quyết khiếu nại

Chính sách giải quyết khiếu nại của Công ty TNHH Xây Dựng Nhân Việt TĐ được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ thiết kế, thi công xây dựng, sửa chữa và cải tạo công trình. Với tinh thần trách nhiệm, minh bạch và tôn trọng khách hàng, Nhân Việt TĐ luôn sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến phản hồi, xem xét các vấn đề phát sinh và phối hợp tìm kiếm phương án giải quyết phù hợp, hướng đến sự hài lòng và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài.

1. Phạm vi tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Xây Dựng Nhân Việt TĐ tiếp nhận và xem xét các khiếu nại liên quan đến quá trình tư vấn, thiết kế, thi công xây dựng, sửa chữa, cải tạo và hoàn thiện công trình do công ty cung cấp, nhằm kịp thời xác định những vấn đề phát sinh, làm rõ trách nhiệm của các bên và đưa ra phương án xử lý phù hợp với nội dung đã thỏa thuận.

Các trường hợp khiếu nại được tiếp nhận bao gồm:

• Khiếu nại về chất lượng thi công, vật tư hoặc hạng mục công trình không đáp ứng yêu cầu kỹ thuật đã thống nhất.

• Khiếu nại về tiến độ thực hiện, thời gian hoàn thành hoặc bàn giao công trình so với thỏa thuận.

• Khiếu nại về nội dung tư vấn, phương án thiết kế hoặc phạm vi công việc đã được xác nhận.

• Khiếu nại liên quan đến chi phí, khối lượng thi công và những khoản phát sinh chưa được làm rõ.

• Khiếu nại về thái độ phục vụ, trách nhiệm phối hợp hoặc chất lượng hỗ trợ của nhân sự trong quá trình thực hiện công việc.

• Những phản ánh khác liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhân Việt TĐ.

Mọi nội dung khiếu nại sẽ được công ty xem xét trên cơ sở thông tin thực tế, hồ sơ liên quan và các thỏa thuận giữa hai bên, đảm bảo quá trình giải quyết được thực hiện khách quan, có căn cứ và phù hợp với quy định pháp luật hiện hành.

2. Hình thức và thông tin tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại đến Công ty TNHH Xây Dựng Nhân Việt TĐ thông qua các kênh liên hệ chính thức được công bố trên website, trong đó công ty khuyến khích khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin để quá trình xác minh và xử lý được thuận tiện, hạn chế những sai sót hoặc chậm trễ không cần thiết.

Các hình thức tiếp nhận bao gồm:

• Qua điện thoại: Liên hệ hotline 0947 293 939 để phản ánh vấn đề và được hướng dẫn tiếp nhận.

• Qua email: Gửi nội dung khiếu nại đến địa chỉ xaydungnhanviet@gmail.com.

• Trực tiếp tại công ty: Khách hàng có thể liên hệ tại địa chỉ văn phòng để trao đổi những vấn đề cần giải quyết.

• Thông qua người phụ trách công trình: Đối với các dự án đang triển khai, khách hàng có thể phản ánh trực tiếp với nhân sự phụ trách để được ghi nhận và chuyển đến bộ phận có trách nhiệm.

Khi gửi khiếu nại, khách hàng nên cung cấp họ tên, số điện thoại, địa chỉ công trình, nội dung sự việc và những tài liệu liên quan như hợp đồng, hình ảnh hiện trạng, biên bản nghiệm thu hoặc thông tin trao đổi trước đó nếu có, nhằm giúp công ty xác định chính xác vấn đề cần xử lý.

3. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

Nhân Việt TĐ thực hiện việc giải quyết khiếu nại theo quy trình tiếp nhận, kiểm tra, xác minh và trao đổi phương án xử lý, nhằm đảm bảo các phản ánh của khách hàng được xem xét trên cơ sở thực tế và có sự phối hợp giữa những bộ phận liên quan.

Quy trình giải quyết khiếu nại bao gồm:

• Bước 1 - Tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận phụ trách ghi nhận thông tin phản ánh, xác định nội dung yêu cầu và hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ hoặc tài liệu cần thiết nếu thông tin ban đầu chưa đầy đủ.

• Bước 2 - Kiểm tra và xác minh: Công ty tiến hành đối chiếu nội dung khiếu nại với hợp đồng, hồ sơ thiết kế, khối lượng thi công, biên bản nghiệm thu và những tài liệu có liên quan, đồng thời tổ chức kiểm tra hiện trạng công trình khi cần thiết.

• Bước 3 - Đề xuất phương án giải quyết: Sau khi xác định nguyên nhân và trách nhiệm của các bên, Nhân Việt TĐ trao đổi với khách hàng về phương án xử lý phù hợp, có thể bao gồm giải thích, điều chỉnh công việc, khắc phục sai sót hoặc những giải pháp khác theo thỏa thuận.

• Bước 4 - Thống nhất và triển khai xử lý: Hai bên trao đổi, xác nhận phương án giải quyết và phối hợp thực hiện các công việc cần thiết theo nội dung đã thống nhất.

• Bước 5 - Xác nhận kết quả: Sau khi hoàn tất việc xử lý, công ty phối hợp cùng khách hàng kiểm tra kết quả và ghi nhận những nội dung đã được giải quyết để làm cơ sở theo dõi khi cần thiết.

Đối với những khiếu nại liên quan đến kỹ thuật xây dựng hoặc chất lượng công trình, quá trình xác minh có thể cần khảo sát thực tế, kiểm tra hồ sơ và đánh giá chuyên môn trước khi đưa ra kết luận, nhằm đảm bảo phương án giải quyết phù hợp với nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng của sự việc.

4. Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Xây Dựng Nhân Việt TĐ luôn chú trọng việc tiếp nhận và phản hồi các khiếu nại trong thời gian phù hợp, hạn chế ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như tiến độ thực hiện hoặc quá trình sử dụng công trình.

Thời gian giải quyết sẽ được xác định dựa trên tính chất sự việc, mức độ phức tạp, yêu cầu kiểm tra thực tế và những điều kiện liên quan, trong đó các phản ánh đơn giản có thể được trao đổi, làm rõ trực tiếp, còn những trường hợp cần xác minh chuyên môn sẽ được bộ phận phụ trách xem xét và thông báo phương án xử lý sau khi có đủ căn cứ.

Đối với các sự cố thuộc phạm vi bảo hành công trình, khách hàng sẽ được hỗ trợ theo Chính sách bảo hành đã công bố, bao gồm việc tổ chức khảo sát kỹ thuật trong vòng 48 giờ làm việc và thực hiện bảo hành trong thời gian 3-7 ngày kể từ khi tiếp nhận yêu cầu theo cam kết áp dụng.

Trường hợp khiếu nại cần thêm thời gian để xác minh nguyên nhân hoặc phối hợp với những bên liên quan, Nhân Việt TĐ sẽ chủ động trao đổi với khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến, đồng thời thực hiện các nghĩa vụ về thời hạn giải quyết theo hợp đồng và quy định pháp luật có liên quan.

5. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại và trách nhiệm các bên

Trong quá trình xử lý khiếu nại, Công ty TNHH Xây Dựng Nhân Việt TĐ luôn đề cao nguyên tắc thiện chí, khách quan, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng, đồng thời xem xét đầy đủ những thông tin, tài liệu và điều kiện thực tế trước khi xác định trách nhiệm hoặc thống nhất phương án khắc phục.

Các nguyên tắc giải quyết được áp dụng bao gồm:

• Tiếp nhận và xem xét các phản ánh trên tinh thần hợp tác, không cố tình né tránh những vấn đề thuộc trách nhiệm của công ty.

• Đánh giá sự việc dựa trên hợp đồng, hồ sơ kỹ thuật, tài liệu nghiệm thu và các căn cứ có liên quan.

• Trao đổi rõ ràng với khách hàng về nguyên nhân, trách nhiệm và phương án xử lý được đề xuất.

• Thực hiện việc khắc phục những sai sót thuộc trách nhiệm của công ty theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

• Tôn trọng quyền trao đổi, cung cấp chứng cứ và đề xuất phương án giải quyết của khách hàng.

Trong trường hợp hai bên chưa đạt được sự thống nhất, Nhân Việt TĐ ưu tiên phương án thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí nhằm tìm kiếm giải pháp phù hợp và hạn chế những tranh chấp không cần thiết.

Nếu việc thương lượng không đạt kết quả, các bên có quyền yêu cầu cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo thỏa thuận hợp pháp và quy định pháp luật hiện hành.

6. Thông tin liên hệ và hỗ trợ giải quyết khiếu nại

Với định hướng lấy sự hài lòng của khách hàng làm nền tảng phát triển, Xây Dựng Nhân Việt TĐ luôn sẵn sàng lắng nghe những ý kiến đóng góp, phản ánh và yêu cầu hỗ trợ liên quan đến chất lượng dịch vụ, quá trình thi công hoặc các vấn đề phát sinh sau khi bàn giao công trình.

Mọi yêu cầu khiếu nại và phản hồi về dịch vụ, quý khách vui lòng liên hệ trực tiếp qua các kênh thông tin chính thức dưới đây để được tiếp nhận và hướng dẫn xử lý.

CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG NHÂN VIỆT TĐ

• Địa chỉ: 33A/4/31/7 Đường 12, Khu phố 2, Phường Hiệp Bình, TP. Hồ Chí Minh

• Hotline: 0947 293 939

• Hotline kỹ thuật: 0832 811 118

• Email: xaydungnhanviet@gmail.com

• Website: https://xaydungnhanviet.vn

• Mã số thuế: 0315713371

Xây Dựng Nhân Việt TĐ cam kết không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chủ động tiếp nhận và xử lý những phản ánh thuộc trách nhiệm của mình, hướng đến việc bảo vệ quyền lợi khách hàng, duy trì sự minh bạch trong hợp tác và xây dựng niềm tin lâu dài thông qua từng công trình được thực hiện.